Por Juan Martín

Profesor en las Áreas de Dirección de Empresas y Mercadotecnia Digital además de Jefe de Estudios de Cerem International Business School.

El objetivo principal del social selling es la gestión de redes sociales en torno a la marca con el objetivo de establecer un clima de confianza en la comunidad y ganarse el reconocimiento de cada uno de los usuarios potenciales. Este aporte de valor hará a los seguidores avanzar con más seguridad en el funnel o embudo de conversión.

En la era de la información (digital), los usuarios están más informados que nunca, y cuando buscan información comercial lo hacen para confirmar o desmentir los conocimientos que ya poseen de la marca. Es decir, que más formal o informalmente, los potenciales clientes ya han hecho sus pequeños estudios de mercado caseros.

Escuchar al cliente, tener en cuenta sus sensaciones, sus mediciones y recomendaciones es el primer paso a la hora de diseñar una estrategia de venta apoyada en redes sociales, afirma Juan Martín, Profesor en las Áreas de Dirección de Empresas y Mercadotecnia Digital además de Jefe de Estudios de Cerem International Business School.

Para ello hay que analizar en cada red social en la que estamos presentes cuáles son los contenidos que generan más engagement (likes y compartidos). Además, trataremos de entender quiénes son esos seguidores, desde dónde se conectan, qué tipo de dispositivo usan, cuánto tiempo dedican a la lectura y otras características sociales como qué edad tienen.

La información comercial debería ser la mínima posible, ya que esto no se enmarcaría dentro de una estrategia de social selling, sino de marketing en Linea. Además, deben establecerse un número de publicaciones semanales apropiadas para cada red social.

La escucha activa implica que el community manager debe tener mecanismos para detectar qué dicen los usuarios de la marca en toda la red, cuáles son sus necesidades y, sin ser invasivos, tratar de interactuar con ellos para que la conversación continúe en las redes de la empresa.

Particularidades del ‘social selling’ en función de cada red social

Twitter: es necesario activar las alertas y buscar continuamente cómo mencionan a los productos o servicios de la empresa cuando los clientes hablan de ellos sin mencionarlos. Sin ser invasivo, se recomienda contestar a los tuits para proponer soluciones cuando se trate de problemas u ofrecer premios y agradecimientos cuando hablen bien de nosotros. Las listas son una herramienta muy útil para tener a referentes y clientes clave controlados.

LinkedIn: los mensajes promocionales no suelen ser bien recibidos por el público. Es más recomendable establecer relaciones directas con clientes que realmente sean del sector y puedan estar interesados en los servicios. Como Linkedin está muy enfocado a la venta, esta red social cuenta con un índice para calcular si se está bien posicionado o se deberían hacer algunos ajustes. Se denomina Social Selling Index (SSI) y mide marca personal, la vinculación con los contactos adecuados, cómo se interactúa con ellos y cuál es la posición dentro de tu sector.

En Facebook se recomienda ser muy sutil a la hora de recomendar contenido de autopromoción, ya que el público lo considera un lugar para el ocio.

Instagram se ha convertido en uno de los grandes escaparates para la venta de marcas, sobre todo de moda, gracias a los influencers y la gran masa de público joven. Cuidar la marca a nivel estético y de contenidos es esencial.